呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
呼叫中心歷史
發展歷史
1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期，隨著中國經濟的發展，呼叫中心概念被引入國內。今天，呼叫中心在家電企業、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游、公共安全等眾多的行業間搭建起了企業與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關。呼叫中心技術的發展可以分為以下幾個階段。
(1)第一代呼叫中心
第一代呼叫中心最早出現在民航服務領域，用于接受旅客的機票預訂業務。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。
(2)第二代呼叫中心
IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應答)系統的出現，標志著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統可以將大部分常見問題交由系統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機上面的數字按鍵所發出的頻率)按鍵交互解決。例如我們在E1常生活中常用的121121天氣預報、117報時電話，通過電話銀行進行余額查詢、轉賬等業務都是通過IVR系統自動實現的。在第二代呼叫中心中，IVR系統的大量使用，可以大大減少人工業務的受理數量和人工座席的工作強度，同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務。
(3)第三代呼叫中心
隨著計算機技術的發展，CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的誕生與應用，標志著第三代呼叫中心時代的開始。CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成，即實現了語音與數據的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數據庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統中調取和修改客戶信息數據，為客戶提供個性化的服務。CTI技術的使用，推動了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時，呼叫中心中出現了專門用于電話錄音的錄音設備，對座席代表與客戶的通話進行錄音、存儲和查詢。相比之前的呼叫中心系統，CTI技術的使用使得呼叫中心大部分功能實現了自動化。從客戶電話接人到最終問題的解決，整個過程被完整地記錄了下來。
(4)第四代呼叫中心
前三代呼叫中心均是以電話為主要的服務渠道。在2000年，伴隨著互聯網以及移動通信的發展與普及，將電子郵件、互聯網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯絡中心(Contact Center)00它相對傳統呼叫中心來說接人渠道豐富，同時引入了多渠道接人與多渠道統一排隊等概念。
(5)下一代呼叫中心
目前，已經有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托于互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。
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